Consumidores passam a ter direito a atendimento humano nos serviços de atendimento ao cliente (SACs) todos os dias, das 8h às 20h, a partir desta segunda-feira (2). A exigência está prevista em um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que estabeleceu prazo de 20 dias para a entrada em vigor das novas regras.

A medida vale para empresas de setores regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs. O atendimento deverá ser disponibilizado por telefone ou canais digitais, como chats.

O decreto também determina que as empresas ofereçam acesso imediato às opções de atendimento por uma pessoa e de cancelamento de contratos. Além disso, limita a cinco o número de etapas de atendimento necessárias para resolver uma solicitação do consumidor.

Regras para atendimento por telefone

Outra mudança envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até cinco minutos.

Segundo o governo federal, as novas regras buscam corrigir mudanças adotadas durante a pandemia de Covid-19, período em que houve maior flexibilização das normas dos SACs e ampliação do uso de ferramentas digitais, reduzindo a participação de atendentes humanos.

Empresas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, também deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores, embora esses serviços não estejam sujeitos à mesma regulação dos setores citados.